Service Level Agreement (SLA)

für die SaaS-Plattform „Rankimus“ — Stand: Juni 2026

1. Gegenstand des SLA

Dieses Service Level Agreement („SLA“) ergänzt die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Anbieters von Rankimus und regelt die Verfügbarkeit, den Support sowie die Betriebsleistungen für die SaaS-Plattform „Rankimus“.

Bei Widersprüchen zwischen diesem SLA und den AGB gehen die AGB vor, sofern nicht ausdrücklich etwas anderes vereinbart wurde.

2. Leistungsumfang

Der Anbieter stellt die Plattform „Rankimus“ als cloudbasierte Softwarelösung zur Verfügung.

Der Leistungsumfang umfasst insbesondere:

• Projektverwaltung
• SEO-Audits
• Security-Scans
• Keyword-Ranking-Tracking
• Backlink-Monitoring
• Website-Monitoring
• Performance-Analysen
• Google Search Console Integration
• Leistungs- und Auftragsmanagement
• Benutzer- und Kundenverwaltung

3. Verfügbarkeit

3.1 Zielverfügbarkeit

Der Anbieter gewährleistet eine monatliche Verfügbarkeit der Plattform von:

Zielverfügbarkeit
99,5 % pro Kalendermonat

3.2 Berechnung

Die Verfügbarkeit wird wie folgt berechnet:

Verfügbarkeit (%) = (Betriebszeit − Ausfallzeit) ÷ Betriebszeit × 100

3.3 Nicht als Ausfallzeit geltend

Folgende Zeiten gelten nicht als Ausfallzeit:

• angekündigte Wartungsarbeiten
• Notfallwartungen
• Störungen bei Drittanbietern
• Internetausfälle außerhalb des Einflussbereichs des Anbieters
• Ausfälle durch höhere Gewalt
• Angriffe Dritter (z. B. DDoS-Angriffe)
• Ausfälle von APIs Dritter (z. B. Google Search Console oder Backlink-Datenanbieter)

4. Wartungsfenster

Geplante Wartungen

Reguläre Wartungsarbeiten können stattfinden:

• Montag bis Freitag
• zwischen 22:00 Uhr und 06:00 Uhr (MEZ/MESZ)

Geplante Wartungen werden nach Möglichkeit mindestens 24 Stunden vorher angekündigt.

Notfallwartungen

Notfallwartungen können jederzeit erfolgen, wenn dies zur Aufrechterhaltung der Sicherheit oder Stabilität erforderlich ist.

5. Support

Supportkanäle

Der Support erfolgt über:

• E-Mail
• Ticketsystem
• Kundenportal

Supportzeiten

Montag bis Freitag: 09:00 Uhr bis 17:00 Uhr (MEZ/MESZ)

Ausgenommen sind gesetzliche Feiertage am Sitz des Anbieters.

6. Prioritätsstufen

Priorität 1 – Kritisch

Beispiele:

• Plattform vollständig nicht erreichbar
• Anmeldung nicht möglich
• Datenverlust oder Sicherheitsvorfall

Reaktionszeit
maximal 4 Geschäftsstunden

Priorität 2 – Hoch

Beispiele:

• Wesentliche Kernfunktion gestört
• SEO-Analysen können nicht durchgeführt werden
• Rankingdaten werden nicht aktualisiert

Reaktionszeit
maximal 8 Geschäftsstunden

Priorität 3 – Mittel

Beispiele:

• Einzelne Funktionen beeinträchtigt
• Darstellungsfehler
• Fehlermeldungen ohne Betriebsunterbrechung

Reaktionszeit
maximal 2 Geschäftstage

Priorität 4 – Niedrig

Beispiele:

• Allgemeine Fragen
• Funktionswünsche
• Dokumentationsanfragen

Reaktionszeit
maximal 5 Geschäftstage

7. Datensicherung

Backup-Strategie

Der Anbieter erstellt:

• tägliche verschlüsselte Backups
• Speicherung in Amazon S3
• automatische Sicherungsüberwachung

Aufbewahrung

Backups werden für einen Zeitraum von mindestens 30 Tagen vorgehalten.

8. Wiederherstellung

Im Fall eines Systemausfalls gelten folgende Zielwerte:

Recovery Point Objective (RPO)

Maximaler Datenverlust
24 Stunden

Recovery Time Objective (RTO)

Maximale Wiederherstellungszeit
48 Stunden

Die angegebenen Werte stellen Zielwerte dar und keine Garantie.

9. Sicherheit

Der Anbieter setzt angemessene technische und organisatorische Maßnahmen ein, insbesondere:

• TLS-verschlüsselte Datenübertragung
• verschlüsselte Datenspeicherung sensibler Informationen
• Passwort-Hashing nach aktuellem Stand der Technik
• Firewall- und Zugriffsschutzsysteme
• regelmäßige Sicherheitsupdates
• rollenbasierte Benutzerverwaltung

10. Drittanbieter-Dienste

Die Plattform nutzt teilweise externe Dienste und Schnittstellen, insbesondere:

• Google Search Console API
• Amazon Web Services (AWS)
• E-Mail-Dienstleister
• Backlink-Datenanbieter

Für Ausfälle oder Einschränkungen dieser Dienste übernimmt der Anbieter keine Garantie.

11. Leistungsgrenzen

Der Anbieter garantiert nicht:

• bestimmte Suchmaschinenrankings
• bestimmte SEO-Ergebnisse
• bestimmte Besucherzahlen
• Umsatzsteigerungen
• Verfügbarkeit externer Suchmaschinen oder APIs

Automatisierte Analysen und Empfehlungen dienen ausschließlich der Unterstützung des Nutzers.

12. Meldung von Störungen

Störungen sind möglichst detailliert über die bereitgestellten Supportkanäle zu melden. Die Meldung sollte enthalten:

• betroffene Funktion
• Zeitpunkt des Auftretens
• Beschreibung des Fehlers
• Screenshots oder Log-Auszüge (soweit vorhanden)

13. Servicegutschriften

Sofern nicht individuell vereinbart, begründet die Unterschreitung der Zielverfügbarkeit keine automatische Rückerstattung oder Schadensersatzpflicht. Etwaige Kulanzleistungen erfolgen freiwillig.

14. Änderungen des SLA

Der Anbieter kann dieses SLA an technische oder organisatorische Entwicklungen anpassen. Änderungen werden mindestens 30 Tage vor Inkrafttreten angekündigt.

15. Schlussbestimmungen

Dieses SLA tritt mit Beginn des Vertragsverhältnisses in Kraft und gilt für die gesamte Dauer der Nutzung der Plattform Rankimus. Es gilt deutsches Recht.